Un SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) es un contrato formal entre un proveedor de servicios (por ejemplo, una empresa mantenedora o una ESE) y su cliente (un operador de planta solar, la entidad de conservación de un polígono o la propiedad de un parque empresarial). Este documento define los estándares de calidad esperados y los tiempos máximos de respuesta.
Por ejemplo, un contrato de mantenimiento del alumbrado y las instalaciones eléctricas de un polígono puede estipular:
- Prioridad Alta (Riesgo eléctrico): Resolución en < 2 horas.
- Prioridad Media (Punto apagado): Resolución en < 48 horas.
Las consecuencias de incumplir
El incumplimiento de los SLAs suele acarrear penalizaciones económicas severas en las certificaciones mensuales. Por tanto, para la empresa mantenedora, controlar los SLAs no es solo una cuestión de calidad, sino de rentabilidad directa del contrato.
Monitorización de SLAs en Maptainer
Gestionar SLAs con papel o WhatsApp es un suicidio financiero. Se pierden avisos y se pasan los plazos. Maptainer actúa como un "perro guardián" de tus compromisos contractuales:
- Plazos automáticos: Cada incidencia y cada orden reciben el plazo de respuesta y de resolución que les corresponde por criticidad y cliente, contado en horas de jornada.
- Aviso de SLA en riesgo: Una orden o incidencia abierta pasa a «SLA en riesgo» cuando ha consumido el 75 % de su plazo (porcentaje configurable), y el aviso puede escalar por correo al responsable.
- Evidencia digital: El histórico de estados registra cuándo se notificó, cuándo se intervino y cuándo se resolvió, una prueba trazable ante el cliente o ante cualquier auditoría.